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おもてなしの心を添える「ホスピタリティ・サービス」を提供(1/3)

経営コンサルタントとして活躍する株式会社セルネットの松田勇さん

「5つの心」が生み出す、心からの満足と感動を与えるサービス

ホテルやレストランに行ったとき、デパートで買い物をしたとき、丁寧な対応をされたのに、なぜか満足できなかったことはないでしょうか。「それは、サービスに心が添えられてなかったからですね」そう答えてくれたのが、サービス・マーケティングを追求する経営コンサルタントの松田勇さんです。

 松田さんは自ら開発した「ホスピタリティ・サービス」の実践研修や講演により、お客様に「感動」を与えるサービスを提供する企業を育てています。「『サービス』はお客様の求めていることに応えること。そこに『ホスピタリティ』というおもてなしの心を添えられたとき、心から喜んでもらえるサービスを提供できるのです」と、松田さんは語ります。

 もともと、おもてなしの心を身につけていた日本人。しかし、戦後に入ってきたマニュアル文化によってサービスが画一的になってしまったと松田さんは感じています。「機能面のサービスはマニュアルでも対応できますが、心のサービスにマニュアルはありません。今はモノの豊かさより心の豊かさが必要な時代。一人一人のお客様の心に添ったサービスが求められているんです」

 お客様に心からの満足と癒しを提供するホスピタリティの実現には「5つの心」が必要不可欠と語る松田さん。「5つの心」とは、表面的な言葉の奥にある真意を汲み取る「気遣う心」、相手のためにできることを考える「思いやる心」、認められたい、大事にされたい、という気持ちを満たす「親愛の心」、相手の喜びや悲しみなどの感情に対し共感できる「共感の心」、一生懸命取り組む姿が相手に感動を与える「尽くす心」です。人は、この「5つの心」に触れたときに優しさを感じ、心が満たされるのです。

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【次ページ】 ホスピタリティ・トレーニングの実践でおもてなしの心を開発

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朝日新聞 マイベストプロ

心を添える「ホスピタリティ・サービス」を提供

会社名 : 株式会社セルネット
住所 : 茨城県古河市本町2-5-39 海老沼ビル1階 [地図]
TEL : 0280-47-0339

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松田勇(まつだいさむ)

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