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おもてなしの心を添える「ホスピタリティ・サービス」を提供(2/3)

サービス・マーケティングの観点から顧客先の経営を改善

ホスピタリティ・トレーニングの実践でおもてなしの心を開発

 素晴らしいサービスは、温かな心(サービス・マインド)があってこそ生まれます。心や人柄は育った環境によって作られるもので、心の開発は難しいと考えられていますが、松田さんは「サービス・マインドの思考はトレーニングによって開発できます」と語ります。「ただし、本を読むだけではダメ。実践で繰り返し身につけることが必要です」

 松田さんは4つのホスピタリティ・トレーニングを開発。多くの企業で実践し、高い評価を得てきました。1つ目は「親切QAトレーニング」。これは、親切な気持ちを生み出すトレーニングです。例えば、お客様が「絆創膏が欲しい」と言った場合、そこが入浴施設であれば、濡れないようにビニールと輪ゴム、さらに替えの絆創膏も一緒に渡すというように、どうすることがより親切かを考える思考回路を形成していきます。

 2つ目は「親切KSトレーニング」。なにげない表情やしぐさ、動作の中から相手の気持ちを察し、感受性を高めるトレーニングです。3つ目は、相手の気持ちに共感する心を養う「受容トレーニング」。相手のすべてを受け入れ、応えることを繰り返す中で、人の気持ちに寄り添う優しさが芽生え、相手には「大切にされている」という安心感が生まれます。
 4つ目は「感謝トレーニング」。感謝の気持ちについて具体的事実を考え、言葉にすることで、感謝の芽生えを常に実感できるようになります。

 「親切の心の魂は誰もが持っています。ただ、魂が溶け出す術を知らないだけ。これらのトレーニングを日々重ねることで、親切な気持ちが心に沁みこみ、優しい心の回路ができるのです」と松田さん。日常生活でも実践することにより、身近な人とも温もりのある人間関係を築くことができるそうです。

<次ページへ続く>

【次ページ】 人の心には力がある。笑顔と温もりを生み出すサービスを広めたい

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朝日新聞 マイベストプロ

心を添える「ホスピタリティ・サービス」を提供

会社名 : 株式会社セルネット
住所 : 茨城県古河市本町2-5-39 海老沼ビル1階 [地図]
TEL : 0280-47-0339

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松田勇(まつだいさむ)

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